Icelandair er eyja - án tengingar við umheiminn

Þegar gosið hófst í Eyjafjallajökli sköpuðust aðstæður sem komu mörgum á óvart. Öskufall frá eldgosinu var talið það hættulegt flugvélum að flestir flugvellir í norðurevrópu lokuðust á skömmum tíma. Um 16.000 flugvélar fengu ekki að fara í loftið og milljónir flugfarþega urðu strandaglópar. Hjá Icelandair voru mörg þúsund manns fastir á meginlandinu. Farþegar á leið til landsins komust ekki heim.

Við þessar aðstæður hefði maður ætlað að Icelandair hefði virkjað viðbragðsáætlun sem gerði þeim kleift að samhæfa og veita stöðugt upplýsingar um stöðu mála til sinna viðskiptavina.

Raunin varð sú að fyrstu 3 sólarhringana var nánast engar upplýsingar að fá frá Icelandair. Að auki voru þær upplýsingar sem bárust ekki réttar og ekki í neinu samhengi við raunverulega stöðu mála.

Þeir nýttu ekki heimasíður til að miðla upplýsingum. Þeir nýttu ekki SMS skilaboð en þeir hafa gsm símann hjá nánast öllum viðskiptavinum sínum. Þeir nýttu ekki Facebook, Twitter eða aðra miðla sem mjög auðvelt er að virkja.

Alvarlegast af öllu var að símaborð þeirra var eingöngu opið frá 9-17 að íslenskum tíma og það var lokað fyrstu helgina sem gosið var! Ef það hefur verið opið...svaraði ekki síminn!

Þetta háttarlag  Icelandair er ámælisvert. Fyrirtæki af þessari stærðargráðu og með jafn mikið af hæfu fólki ætti að vera betur stjórnað. Þetta er fyrst og fremst vandamál stjórnenda. Þessar aðstæður skapast vegna þess að engar viðbragðsáætlanir eru til sem gera ráð fyrir krísu. Ef þær áætlanir eru til þá eru þær ónothæfar.

Í meistarnámi mínu í PR var hluti af námsefninu krísuáætlanir SAS flugfélagsins. Samkvæmt þeim eru til viðbragðsáætlanir fyrir flestu sem getur komið uppá í flugrekstri. Algengt dæmi í þessum fræðum er þegar flugvél hrapar sem dæmi. Þær aðstæður kalla á viðbragðsáætlun sem virkjar ákveðin teymi sem bera ábyrgð á samskiptum og stjórnun þess atviks.

Miðað við reynslu mína af Icelandair vegna þeirrar krísu sem varð þegar þúsundir farþega urðu strandaglópar vegna gossins óska ég þess að þeir lendi ekki í því að flugvél hrapi og þeir þurfi að hafa samband við stjórnvöld, fjölskyldur og ættingja, farþega og blöðin sem dæmi. Það tæki þá nokkra daga samkvæmt núverandi skipulagi.

Ég skora á Icelandair að bæta upplýsingaflæði sitt við þessar aðstæður sem aðrar. Það er mikil ábyrgð fólgin í því að hafa mörg þúsund óupplýsta landa sína og aðra ferðamenn á flugvöllum og hótelum um alla Evrópu.

Meira síðar,

Bergur Ólafsson

ps.

Lauk á seinasta ári námi á meistarastigi í PR ledelse og strategisk kommunikasjon við BI Oslo